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Attribuer des pistes de façon aléatoire

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Les règles d'attribution Salesforce manquent de souplesse

Les règles d'attribution de Salesforce, qui permettent d'attribuer automatiquement une piste à un utilisateur au moment de la création d'une nouvelle piste, peuvent parfois manquer de flexibilité, notamment quand il s'agit de répartir ces attributions parmi les membres d'une même équipe.

Les Files d'attente (les "Queues") ne corrigent que partiellement ce problème : en associant plusieurs utilisateurs à une queue d'une part, et en attribuant une piste à une file d'attente d'autre part, les utilisateurs membres de cette file d'attente auront la possibilité de récupérer les pistes associées à cette file, et de se les attribuer. Seulement cette méthode, si elle peut se révéler efficace dans un processus de support client, peut se révéler contre-productif dans un contexte de prospection commerciale : rien ne garantit que les utilisateurs d'une même file d'attente auront accès à un nombre équitable de pistes comme rien n'empêche l'un des membres de cette même file de s'en attribuer toutes les pistes. C'est la loi du premier arrivé, premier servi.

Un numéro automatique pour attribuer les pistes de façon aléatoire

Heureusement, il existe une parade simple à mettre en oeuvre sans avoir besoin d'être un expert : en créant un champ de type Autonumber ("numéro automatique") et en l'exploitant dans les règles d'attribution, vous serez capable d'attribuer ces pistes de façon aléatoire entre les membres d'un même groupe. Nous allons donc commencer par créer ce champ :

Création d'un champ de type Autonumber dans Salesforce

Ensuite, l'astuce consiste à exploiter ce numéro automatique dans les règles d'attribution.Par exemple, imaginons que les pistes dont le pays est "France" sont réparties entre deux personnes au sein de mon organisation. Je vais donc créer deux entrées de règle : l'une attribuera les pistes dont le dernier chiffre du numéro automatique est pair ; l'autre attribuera les impairs, comme illustré ci-dessous :

Règles d'attribution Salesforce

C'est un exemple basique, mais il a le mérite de montrer la voie : on peut développer cette méthode pour l'appliquer à différents groupes d'utilisateurs,  qui peuvent être en théorie un nombre illimité. Il est possible également d'exploiter les 2 ou 3 derniers chiffres du numéro automatique, et de cette manière définir des plages entières de numéro pour une entrée de règle : par exemple, attribuer à John Doe les pistes dont le nombre formé par les 2 derniers chiffres est compris entre 22 et 25, et entre 37 et 38 (il faudra convertir la valeur du champ en nombre dans la formule).

Les limites de l'attribution aléatoire

Le principal inconvénient de cette attribution aléatoire, est qu'elle ne garantit pas que les pistes seront réparties de manière 100% équitable entre les membres d'un même groupe (pour ce faire, jetez un oeil au plug-in Salesforce Leads Distributors). Heureusement, la théorie des grands nombre veut que plus il y aura de pistes attribuées selon ce processus, plus équitable deviendra la répartition avec le temps.

Aussi, ce numéro automatique s'auto-incrémentera uniformément sur toutes les pistes : il n'est pas possible en effet, que 2 pistes possèdent le même numéro, même si elles répondent à des critères différents. De plus, le fait de lancer des tests (quand on déploie du code, par exemple) fera que ce numéro continuera à s'incrémenter, dans le cas où les tests incluent la création de pistes. En résumé, ces 2 caractéristiques font qu'il est difficilement possible de connaître en avance quel sera le numéro attribué à la prochaine piste dans Salesforce.

Enfin, si votre organisation comporte beaucoup d'utilisateurs répartis sur de nombreux groupes, et que les règles qui définissent votre processus d'attribution répondent à des critères complexes, cela rend ce système difficilement maintenable, car il vous faudra éventuellement modifier toutes les entrées de règles pour en ajuster les plages de numéros.

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