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Les 5 étapes-clés d'une intégration Pardot réussie

L'intégration d'un outil de marketing automation avec un CRM déjà en place est une opération difficile, technique, qui peut  parfois même s'avérer risquée.

Cet article aborde les aspects essentiels liés au CRM et vous guidera à travers les étapes à suivre pour garantir le succès de la mise en oeuvre de Pardot dans le cadre de son intégration avec Salesforce.

Pardot Pipeline report
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1. Les utilisateurs

1.1. Les licences

Contrairement à Salesforce, Pardot ne limite pas le nombre de licences utilisateurs, et ne facture pas en fonction du nombre de licences utilisateurs activées. On peut en théorie donc activer autant d'utilisateurs que ce que l'on souhaite, y compris des utilisateurs n'ayant pas accès au CRM.

1.2. Les droits utilisateurs

Cependant, mieux vaut être averti des implications que le fait de donner accès à Pardot peut avoir : en effet, les profils utilisateurs personnalisés ("Custom User Roles") ne sont disponibles qu'en version Ultimate ; ce qui signifie que pour les autres versions, un utilisateur ne pourra se voir attribué qu'un rôle parmi ceux-ci : Marketing, Admin, Sales ou Sales Manager (voir le tableau comparatif des permissions de chaque rôle utilisateur). Ainsi, un utilisateur commercial (avec le rôle "Sales") aura accès en lecture/écriture/transfert à l'ensemble des prospects présents dans Pardot.

Autrement dit, si votre processus commercial est plutôt restrictif quant à la visibilité de l'activité de prospection au sein de votre organisation - que vos commerciaux ne peuvent pas accéder à une vue d'ensemble, mieux vaut dans un premier temps ne donner accès qu'aux utilisateurs directement impactés par l'outil de marketing automation, quitte à attribuer plus de licences par la suite, en fonction des besoins. Par contre, les commerciaux ne disposant pas de compte utilisateur Pardot ne pourront pas disposer des fonctionnalités avancées du logiciel, comme les e-mails "one-to-one".

1.3. La création et l'import d'utilisateurs

Plutôt que de re-créer les utilisateurs de votre application Pardot un à un, il sera plus efficace d'importer un fichier CSV à la place ; surtout s'ils sont nombreux !

Au minimum, chaque utilisateur doit avoir au moins son prénom, son nom et son adresse e-mail de renseignés. Les autres champs sont optionnels, bien que vous aurez besoin de renseigner le champ CRM username si vous souhaitez activer le Single Sign-On avec Salesforce.

Pardot vous demandera également si le mot de passe des utilisateurs doit expirer au bout de 90 jours, sur quel fuseau horaire ils se trouvent, et quel est leur rôle. Lors d'un import de fichier, si le fuseau horaire varie pour certains utilisateurs, mieux vaut procéder à plusieurs imports séparément.

Vous pouvez également préparer l'accès des utilisateurs sans pour autant l'activer tout de suite. Il suffit pour cela de décocher la case Send Activation Email lors de l'import.

1.4. Le SSO

Pardot activation SSO

L'activation du SSO permettra aux utilisateurs qui ont accès à Salesforce et à Pardot, d'utiliser leurs identifiants Salesforce pour se connecter à Pardot. C'est-à-dire qu'une fois connectés à Salesforce, ils seront automatiquement connectés à Pardot également. En activant cette fonctionnalité, un seul mot de passe est donc nécessaire pour se connecter aux deux applications.

1.5. Paramétrage individuel avancé

1.5.1. Les préférences

Chaque utilisateur peut définir les notitifcations que Pardot lui envoie, en se rendant sur sa page utilisateur -> "Edit my preferences". Les cases à cocher présentes sur la page permettent de recevoir différentes notitifcations liées à l'activité des prospects, de façon quotidienne ou ponctuelle.

Par exemple, en cochant la case "Send daily prospect activity emails (for my prospects) ", Pardot pourra m'envoyer une notitifcation quotidienne résumant l'activité des prospects qui me sont attribués.

1.5.2. Les limites

Un administrateur peut prendre des mesures de sécurité en imposant des limites sur ce que les utilisateurs peuvent faire dans Pardot. Ces limites peuvent porter sur :

  • le nombre de prospects qu'un utilisateur peut importer en une fois.
  • le nombre de prospects qu'un utilisateur peut exporter en une fois.
  • le nombre de prospects à qui un utilisateur peut envoyer une campagne e-mail.

En imposant des limites, un administrateur réduit donc les risques d'abus ou les risques liés à un mauvais usage de l'application.

2. Le plug-in Pardot pour Salesforce

2.1. Installation

Le plug-in Pardot à installer dans Salesforce est essentiel au bon fonctionnement de votre appli de marketing automation, car il permet de garder Pardot synchronisé avec votre CRM. Une fois installé et configuré, chaque modification effectuée sur les comptes, contacts, pistes et opportunités dans Salesforce sera répercutée dans Pardot dans les 10 minutes qui suivent.

Le plug-in Pardot intégré à Salesforce tel que publié sur l'Appexchange de Salesforce ne vous permet pas d'installer le plug-in directement, mais permet seulement de demander à être recontacté. Pour pouvoir l'installer, il faudra passer par la knowledge base de Pardot et suivre le lien "Click here to install Pardot AppExchange composite application.". Vous aurez besoin des "droits administrateur" dans Salesforce pour aller jusqu'au bout de l'installation.

2.2. Configuration dans Salesforce

Une fois le plug-in installé, il vous faudra finaliser l'installation, en passant les étapes suivantes :

  • Mappez les champs qui ont été créés lors de l'installation, entre les objets Piste et Contact. Ces champs sont facilement identifiables, car leur nom est préfixé de "pi__" et leur label commence par "Pardot" ou "Google Analytics".
  • Modifiez les présentations de page des pistes et contacts, pour y inclure les champs et pages Visualforce créées par le plug-in. Libre à vous de les afficher ou non aux utilisateurs. Choisissez d'afficher seulement les éléments qui vous semblent pertinents.
    • La page Prospect Activities affiche les dernières activités de la piste ou du contact qui ont été traquées par Pardot.
    • La page Prospect Lists permet de voir à quelles listes le prospect a été ajouté. Pour que les listes s'affichent dans cette page, la liste doit avoir été marquée "CRM visible" dans Pardot.
    • La page Social Data vous permettra de voir les intéractions qu'a eu le prospect avec votre entreprise à travers les réseaux sociaux (Facebook, Twitter et Linkedin). Le connecteur Social Data doit être activé dans Pardot pour que la page s'affiche.
  • Mettez à jour les profils utilisateurs, pour qu'ils aient accès aux champs et pages créés par le plug-in, si ça n'a pas été fait lors de l'installation.
    • L'utilisateur qui fera la connexion entre les deux systèmes doit avoir au miminum la permission de voir les enregistrements de l'objet ObjectChangeLog. C'est à travers cet objet que se font les synchronisations de Salesforce vers Pardot.
    • L'onglet Pardot permet quant à lui d'accéder à Pardot à travers l'interface de Salesforce. Certains utilisateur préfèreront accéder à Pardot de cette manière. C'est une bonne pratique que de leur laisser le choix, et de laisser l'onglet Pardot à disposition dans Salesforce.
    • L'objet PardotLeadDeck offre une vue en 4 listes distinctes, des prospects et visiteurs qui me sont attribués. Son interface est quelque peu obsolète et il n'est pas très utile. On peut l'ignorer sans risques.
  • Whitelistez les adresses IP des serveurs Pardot, en vous rendant dans Configuration -> Contrôles de sécurité -> Accès Réseau, et en y ajoutant les adresses IP indiquées par Pardot. Cela permettra à Pardot de créer et de mettre à jour vos prospects dans Salesforce.

2.3. Le connecteur Salesforce dans Pardot

Pour finaliser la connexion entre les deux systèmes, il reste à configurer le connecteur Salesforce dans Pardot. Pour rajouter le connecteur, ça se passe dans la section Admin -> Connectors -> Add Connector, et choisissez "Salesforce".

2.3.1. Utilisateur

L'utilisateur choisi pour faire la connexion doit, dans la mesure du possible, être un utilisateur dédié à cette tâche, et ne pas être utilisé à d'autres fins que l'interconnexion entre les 2 systèmes. Certes, les licences Salesforce ont un coût, mais ce coût sera amorti aussitôt que vous aurez besoin d'identifier précisément ce que "fait" Pardot dans Salesforce, et de son impact sur vos prospects. Aussi, attribuez-lui si possible, un profil personnalisé (ou un ensemble d'autorisations) spécialement taillé pour lui- et non pas un profil System Administrator. Vous réduisez ainsi les risques de nuisances, dans le cas où les accès de ce compte tomberaient entre de mauvaises mains.

Au minimum, l'utilisateur doit pouvoir créer/modifier toutes les pistes, tous les contacts et tous les objectchangelogs ; lire tous les utilisateurs et toutes les campagnes ; créer des tâches. Il doit également avoir accès à l'API Salesforce.

Lors de la saisie du mot de passe, sachez que le jeton de sécurité Salesforce n'est pas nécessaire, dans le cas où vous avez whitelisté les IP de Pardot dans Salesforce à l'étape précédente.

2.3.2. Paramètres du connecteur

Le connecteur Salesforce propose un certain nombre de choix liés à la façon dont Pardot doit interagir avec le CRM. Pardot livre ici une explication détaillée de chaque paramètre.

A noter que le paramètre "Allow editing of Prospect lists within the CRM" doit être coché, pour que la page Visualforce Prospect Lists puisse apparaître dans Salesforce, comme vu au point 2.2.

Et attention aux paramètres d'Email Logging, qui pourraient consommer un grand nombre d'appels à l'API Salesforce (limitée elle aussi), ainsi qu'aux paramètres d'Email Notitifications, qui pouraient submerger votre boite e-mail plus rapidement que vous ne le pensez ! (Enfin, tout dépend du volume de leads que vous traitez).

3. Les champs personnalisés

Pardot laisse pas mal de souplesse sur les informations que vous synchronisez avec le CRM. Rien ne vous empêche d'avoir des champs personnalisés dans Salesforce qui ne figurent pas dans Pardot, et vice versa.

3.1. Les objets Pardot : Prospects, Accounts, Opportunities

Pardot traite indifféremment les pistes et contacts sous l'appellation "Prospect" et leur attribue un CRM Record Type différent, suivant qu'ils soient respectivement "Piste" ou "Contact".

Les champs personnalisés pour les comptes et les opportunités ont un intérêt limité, car Pardot ne saura pas les mettre à jour. L'application pourra en revanche utiliser les informations de ces champs (s'ils sont renseignés dans le CRM) à des fins de segmentation ou de scoring sur les prospects qui y sont rattachés, par exemple.

Un compte possédant des contacts figurant dans Pardot y sera automatiquement rapatrié, de même qu'une opportunité rattachée à un contact via un Contact Role dans Salesforce. Le lien d'opportunité à contact est d'autant plus important qu'il permettra à Pardot de mesurer le ROI de vos campagnes, dans le rapport "Campaigns".

3.2. Champs par défaut et champs personnalisés

Pardot est livré avec un certain nombre de champs par défaut, qui font écho aux champs par défaut Salesforce, à la différence qu'ils sont personnalisables. A noter que le champ par défaut Description n'apparaît pas dans Pardot. Ce sera à vous de le créer.

Vous pouvez créer de nouveaux champs dans Pardot, pour ensuite les synchroniser (ou non) avec Salesforce. Pardot vous permet de synchroniser les champs de Prospects avec n'importe quel champ des objet Piste et Contact dans Salesforce. Vous trouverez ici l'ensemble des paramètres de champs personnalisés.

Un conseil : ne créez que les champs qui sont nécessaires aux opérations marketing et au reporting ! Inutile de vous encombrer avec des champs obsolètes, ou dont vous ne vous servirez pas depuis votre appli d'automatisation marketing.

4. Les campagnes

Les campagnes créées dans Pardot diffèrent des campagnes Salesforce. Les 2 sont décorrélées : un prospect peut très bien être associé à une campagne dans Pardot, sans qu'il ne soit attaché à une campagne équivalente dans Salesforce, et inversement.

Pardot ROI Report

Pardot rapatrie les campagnes Salesforce dans son système, mais ne fournit que peu d'informations à leur sujet, alors que les campagnes Pardot permettent de mesurer véritablement leur retour sur investissement. Comme pour les comptes et les opportunités, le fait de savoir qu'un prospect est rattaché à une campagne Salesforce peut être utilisé à des fins de segmentation ou de scoring.

Car Pardot commence à traquer vos prospects bien avant Salesforce ; avant même qu'ils n'aient été identifiés individuellement (au stade où ils sont encore de simples visiteurs sur votre site) ! Il faut savoir que tous vos éléments marketing (e-mailings, pages d'atterrissage, formulaires, etc.) sont obligatoirement rattachés à une campagne. Ainsi, si Salesforce est la source de vérité des commerciaux, Pardot est celle des marketers.

Il est donc important de bien identifier dès le départ les différentes campagnes que vous allez créer. Rien ne vous empêche de créer une campagne "globale" dédiée au tracking de votre site web, par exemple, et des campagnes plus spécifiques "au coup par coup". De plus, sachez que chaque campagne dispose d'un code de tracking spécifique ; ce qui peut complexifier la mise en oeuvre d'une campagne spécifique...

5. L'import des prospects

5.1. La sélection des prospects

Si des prospects existent déjà dans le CRM au moment où vous connectez Pardot à celui-ci, Pardot ne les créera pas automatiquement, mais vous laissera le choix de les importer.

A l'inverse, rien ne vous oblige de tout importer, bien au contraire. Souvenez-vous que Pardot facture en fonction de la taille de la base de prospects. Plus vous y importez de prospects, plus vous payez ! Prenez donc le soin d'identifier et d'exporter uniquement les prospects qui ont un potentiel commercial et oubliez les prospects déjà traités et disqualifiés. Incluez éventuellement vos clients et partenaires - ou tout autre type d'interlocuteur qui peut être pertinent dans votre ecosystème, si vous prévoyez de les traiter à part.

5.2. Import et synchronisation des données

Rendez-vous dans votre CRM, où vous devrez effectuer un export. Evitez les champs "texte riche" et "texte long", car ils risquent de vous causer de nombreux soucis, dans le cas où vous êtes amenés à retraiter le fichier par la suite.

Si la taille de votre base est conséquente, préférez procéder à plusieurs exports séparés : Pardot limite la taille des fichiers d'import à 100MB.

Autre astuce : rien ne vous empêche d'exporter seulement l'adresse e-mail (ainsi que l'identifiant) des pistes et contacts sélectionnés. Il vous suffira une fois l'import complété, de mettre à jour en masse dans Salesforce ces pistes et contacts, pour que le plug-in Pardot s'active et indique à Pardot qu'ils doivent être synchronisés. Ils se retrouveront alors dans la queue de synchronisation, en attente d'être rafraîchis avec les informations du CRM. Attention toutefois, cette méthode peut avoir des effets indésirables sur une base qui n'a pas été nettoyée de ses doublons au préalable, et elle peut être gourmande en ressources API.

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